Reciclaxe en atención telefónica ao cidadán

Desenrrolar unha maior sincronía coas
persoas que chaman ó 092, aumenta- la
comprensión mutua e, en definitiva, seguir
construíndo unha relación de confianza co
ciudadán
? Tomar control sobre as chamadas que se
reciben e tranquiliza-las persoas que chaman
? Anticipa-llas necesidades das persoas que
chaman para solucionar non só os problemas
de hoxe senón tamén os de mañá
? Xestionar de manera eficaz a duración das
chamadas

1. Revisión Plans de Acción do ano anterior
2. Análisis DAFO. Situación actual do departamento de Comunicaciones da Policía Local (1ª
xornada)
3. O concepto de profesionalidade na atención telefónica dun 092. Análise dos aspectos básicos
e do seu cumprimento.
4. A sincronía co cidadán (2ª xornada)
O uso de técnicas espello
A búsqueda de nexos de unión
O foco na escoita activa
Técnicas de preguntas: as 5 W
A empatía
5. Tomar o control sobre cada chamada
Priorización e distribución eficaz das chamadas
Obxectivos a alcanzar nunha chamada de emerxencia e posíbeis barreiras
Principios básicos a seguir no control dunha crise e/ou na chamada dun/a cidadán/a alporizado/a
Anticipa- las necesidades do cidadán
6. Manter o control da chamada (3ª xornada)
Diferentes situaciones de emerxencia e actuacións máis acertadas
Indicadores da posíbel existenza dun problema na escena da emerxencia
18
Cómo garantiza- la seguridade dos compañeiros de patrulla
Distintos tipos de interlocutores telefónicos e actuaciones máis acertadas
Cómo mantener un tono positivo na conversación
Xestionar a duración da chamada
7. Abrazar a esencia do trabajo. Mensaxe final do curso
8. Conclusións.
9. Plan de Acción. Qué podemos facer mellor. A acción formativa finalizará solicitando os
participantes un listado das accions que, individualmente e/o en grupo, poden por en práctica

- Corpos de Policía Local